Ollessani ostoksilla suurehkossa tavaratalossa, tutustuin minulle aivan uuteen palveluun. Kassa-asioinnin voi hoitaa itse. Asiakaspalvelija oli vielä tarvittaessa saatavilla neuvomaan itsepalvelukassan käytössä. Sama henkilö opasti kaikissa neljässä itsepalvelukassa-pisteessä.
Siis viivakoodinlukulaitteella tuotteiden hinnat koneelle ja tarkistus, että hinta kirjautui oikein. Kun oli saanut jokaisen ostoksen hinnan koneelle, oli maksun vuoro. Sirukortti lukijaan ja rahoistaan pääsi eroon yhtä nopeasti kuin aina ennenkin. Lopuksi "kassa" sylkäisi vielä kuitin ja ostostapahtuma oli ohi. Kaikki tämä tapahtui ilman henkilökohtaista palvelua: vain kone ja minä. Tämä ostotapahtuma kävi nopeasti. Itsepalvelukassalle ei ollut lainkaan jonoa ja toiminnon nopeus riippui siitä, miten ripeä itse olin.
Jotakin jäin kaipaamaan: tässäkö tämä oli? Tuntui kuin olisin vienyt ostokset luvatta liikkeestä. Mikään hälytin ei kuitenkaan piipannut astuessani ulos.
Asiakaspalvelukassoillakin on henkilökohtainen kontakti asiakkaan ja kassahenkilön välillä vähentynyt sirukortin myötä. Kassalla oleva asiakaspalvelija tervehtii ja kirjaa ostosten hinnat koneelle. Voi jopa vähän jutella siinä samalla, ainakin jos on kyseessä jo melkein tuttu asiakas. Sen jälkeen onkin hiljaisen toiminnan vuoro. Asiakas keskustelee nappeja painamalla sirukortin lukijan kanssa. Lopuksi voi vielä kuitenkin sanoa kiitos ja saada asiakaspalvelijalta hyvän päivän toivotukset.
Kaukana on tällainen kaupanteko siitä, jota joskus sai seurata ja johon sai itsekin osallistua basaareissa. Siellä pääpaino oli kaupan "hieromisessa". Ehdotettiin hintaa puolin ja toisin, kunnes päästiin yhteisymmärrykseen. Jos oli hinnaltaan suurehkosta ostoksesta kysymys, tarjottiin asiakkaalle kuppi hiukset pystyyn nostattavaa kahvia. Ja jos kauppaa ei sitten syntynytkään, ei se mikään kovin huono asia ollut. Voihan kaupanteon aloittaa vielä vaikka alusta. Päasia oli, että hinnoista tingittiin ja tuotteita esiteltiin ja katseltiin. Ennen kaikkea oltiin vuorovaikutuksessa toisten kanssa ja kauppoja syntyi siinä sivussa huomaamatta.
Onko ostosten teosta tulossa steriili tapahtuma? Käykö niin, että kohta ei ole sitä miellyttävää kassaahenkilöä, jonka kassan jonon päähän asettua. Pitäisikö meidän asiakkaiden alkaa vaihtaa kuulumisia itsepalvelukassan jonossa? Mitenkähän se meiltä suomalaisilta oiken onnistuisi? Olisiko hyvä ratkaisu tulevaisuudessa, että voisimme valita, haluammeko asiakaspalvelua, vai suunnistammeko suoraa itsepalvelukassalle? Asiakaspalvelukassalla ostoksien lisäksi menisi tietty summa asiakaspalvelijan tilipussiin. Näin saisimme henkilökohtaista palvelua ainakin rahasta.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti
Kommentoi tähän